Transformacja usług w firmach ochrony

Polski rynek ochrony wyróżnia się na tle innych krajów europejskich. Mamy więcej pracowników ochrony niż wojska i policji razem. Dopadła nas jednak „globalizacja” i trendy obecne w innych krajach zaczęły być widoczne również w Polsce. Wzrost kosztów pracy rozpoczął transformację usług ochrony, a sytuacja z Covid-19 spowodowała jej przyspieszenie.

Wyzwania ochrony fizycznej
Każdego dnia słyszymy, że klienci ochrony fizycznej zmniejszają budżety na ochronę stacjonarną. Niestety, coroczny wzrost kosztów pracy, zmiany w odprowadzaniu składek czy dodatkowe wymagania związane ze środkami sanitarnymi powiązanymi z przeciwdziałaniem Covid-19 powodują, że firmy ochrony żądają wyższych stawek za pracownika ochrony.

W efekcie klienci wymagają zmniejszenia ilości posterunków ochrony przy jednoczesnym wsparciu techniką. To wymusza zmianę podejścia i transformację w kierunku ochrony hybrydowej. Duża część firm ochrony nie jest na to przygotowana. Pojawiają się dotkliwe konsekwencje. Trzeba zwolnić wielu pracowników ochrony, przeszkolić pozostałych lub zatrudnić specjalistów, którzy potrafią pracować z zaawansowaną technologią.

Kto się nie przygotuje do zmian, ten sprzeda firmę. Zapewne widzicie wokół siebie wiele firm ochrony, które szukają kupca lub już zniknęły z rynku. Co ciekawe, pewnie widzicie też nowe jednostki, które wyrastają jak grzyby po deszczu. Takie przedsiębiorstwa koncentrują się na świadczeniu usług ochrony wideo oraz reakcji grup interwencyjnych.

Bum na zdalny monitoring wizyjny
Można powiedzieć, że lokalny monitoring wizyjny jest na rynku od ponad 20 lat. Jest to część krajobrazu, więc to żadna nowość. Dla wielu osób monitoring wizyjny kojarzy się z pracownikiem ochrony siedzącym w „kanciapie” na osiedlu czy budowie i patrzącym w monitory.
Jednak taki monitoring wizyjny nie działa. Nie da się patrzeć uważnie w ekran przez kilkanaście godzin i jednocześnie reagować na naruszenia bezpieczeństwa. System monitoringu musi być wyposażony w elementy detekcji, które wygenerują alarm wizyjny. Pozwoli to operatorowi na natychmiastową identyfikację potencjalnego zagrożenia. Mogą to być czujniki napłotowe informujące o wchodzeniu na ogrodzenie, może to być analiza obrazu sygnalizująca przekroczenie linii lub szwendanie się nieproszonego gościa.
Dodatkowo, niezbędne są narzędzia umożliwiające reakcję. Może to być głośnik, aby operator mógł wydać polecenie. Czasem konieczna jest interakcja z systemem kontroli ruchu osobowego lub kołowego, aby operator mógł otworzyć szlaban lub furkę. Ostatecznie pozostaje także wsparcie grup interwencyjnych, gdy intruz nie opuści obiektu lub dokona szkody, którą trzeba zabezpieczyć.
Kto poszukuje ochrony wideo? Spółdzielnie osiedli mieszkaniowych, deweloperzy do placów budów, właściciele farm solarnych, sieci handlowe do swoich placówek, właściciele dóbr składowanych na placach, zakłady przemysłowe zlokalizowane na rozległych terenach, właściciele stawów hodowlanych, itd. Poszukujących nowoczesnych form ochrony jest wielu, ale niewiele firm może dostarczyć efektywne rozwiązanie.

Trudności z doborem rozwiązań technicznych
Skoro wiadomo, czego szukają klienci, to czemu tylko kilku firmom udaje się skutecznie realizować usługi ochrony wideo? Przecież na rynku jest bardzo dużo różnych rozwiązań monitoringu wizyjnego.
Po pierwsze, dostępne rozwiązania techniczne przeważnie dostosowane są do „starego” modelu działania monitoringu wizyjnego. Koncentrują się na lokalnej obsłudze. Do tego jest ich na rynku tak dużo, że nawet eksperci gubią się w ilości ofert.
Po drugie, nowe usługi ochrony wideo wymagają integracji z oprogramowaniem centrum monitoringu. Potrzebna jest obsługa kamer wielu producentów. Niezbędne są funkcje wirtualnych wideo obchodów, sterowania szlabanami, komunikacji przez głośniki, itd.
Po trzecie, potrzebni są ludzie, którzy będą znali rozwiązania rynkowe i będą potrafili wybrać przydatne rozwiązania, zająć się ich utrzymaniem oraz rozwojem. Kiedyś była to domena działów technicznych. Niestety, w większości firm ochrony zaniedbano ten obszar, bo usługi ochrony fizycznej były najważniejsze.

Obecnie bardzo widać różnicę w podejściu firm, które szybko się rozwijają i nadają tempo zmian. Oprócz „typowych” działów technicznych mają komórki badawczo rozwojowe R&D. Ściągają najlepsze osoby z branży zabezpieczeń technicznych, aby szukali nowych rozwiązań i pomagali je wdrażać. Podczas, gdy inne firmy nie mają działów technicznych i korzystają z wiedzy „zaprzyjaźnionych” instalatorów.

Brak wykwalifikowanych instalatorów
Nowe usługi ochrony wideo to nie tylko montaż kamer. To znajomość rozwiązań sieciowych: adresacji IP, konfiguracji routerów oraz punktów dostępowych, itp. Technika alarmowa zmieniła się w rozwiązania IP, więc instalatorzy musieli „przebranżowić” się na rozwiązania IT. To spowodowało erozję w branży zabezpieczeń. Techniczni ludzie zaczęli uciekać do telekomów i firm IT, bo tam płacą lepiej.

Współczesna ochrona wideo bazuje na analizie obrazu oraz elementach sztucznej inteligencji. Poprawność działania takich usług wymaga specjalistycznej wiedzy dot. odpowiedniego montażu kamer oraz regularnej ich kalibracji. Dla wielu firm ochrony wydaje się, że instalator sobie poradzi. Niestety, nieprzeszkoleni ludzie generują dodatkowe koszty świadczenia usług – dużą ilość fałszywych alarmów oraz koszty ponownych wizyt w celu poprawienia konfiguracji.

Niektóre firmy ochrony zrezygnowały z własnych działów instalacji. Wykonawstwo i serwis zlecają podwykonawcom. Nie ma w tym nic złego, gdy w firmie są wystandaryzowane usługi i podwykonawcy są przeszkoleni z produktów, które firmy ochrony mają w ofercie. Brak działów powoduje, że firmy mają cały przegląd rozwiązań rynkowych, a żaden podwykonawca nie jest w stanie nauczyć się jak obsługiwać wszystkie systemy.

Niska jakość oferowanych usług wideo
Duże zyski jakie generują usługi ochrony wideo zachęcają do pewnego rodzaju beztroski. Nieuczciwe firmy oferują klientom inteligentną analizę obrazu wideo, a w zamian sadzają operatora przed monitorem, który ten obraz „analizuje” wzrokowo. Taka beztroska sprawdza się do momentu pojawienia się pierwszych szkód z winy operatora, a jest ich coraz więcej. Giną maszyny z placów budów, panele słoneczne z farm fotowoltaicznych czy komponenty z zakładów przemysłowych. Odszkodowania są duże, bo straty sięgają kilkuset tysięcy złotych.

Ponadto istnieją również firmy, które przyjmują obiekty „jak leci” i nie posiadają odpowiednich procedur. Uważają, że doświadczenie operatora wystarczy, aby wychwycić zachowania przestępcze. Na szczęście szybko odkrywają, że takie działanie im szkodzi.

Od razu powiem, że na rynku są też firmy profesjonalnie podchodzące do tematu ochrony wideo. Już na etapie budowania oferty ustalane są: zakres usługi, godziny świadczenia usługi oraz zagrożenia przed którymi ma chronić usługa. Następnie dostosowują procedurę do rodzaju chronionego obiektu (plac budowy, basen, parking, itp.).
Ukryte koszty monitoringu wizyjnego
Ile obiektów może obsługiwać operator? To zależy od kilku czynników: ilości kamer, jakości montażu, jakości analizy obrazu, itp. Lepiej zapytać ile zdarzeń wideo może obsłużyć operator. Dobra analiza obrazu powoduje, że operator na zmianie otrzymuje kilka zdarzeń z obiektu. Gorszej jakości analiza generuje kilkadziesiąt, a nawet kilkaset alarmów więcej. Zastosowanie detekcji ruchu (istnieją firmy, które nadal wykorzystują detekcję ruchu w obrazie do alarmowania) uruchamia kilka tysięcy, a nawet kilkadziesiąt tysięcy alarmów w trakcie dyżuru.

To oznacza, że operator w dobrze przemyślanej usłudze może obsługiwać 2000 kamer i mieć czas na kawę, a w firmach działających na żywioł nie da rady obsłużyć alarmów nawet z 200 kamer. Oczywiście przemęczenie i brak zasad przyczynia się do rotacji pracowników, a to nadplanowy nakład pieniężny na szkolenia nowych operatorów.

Z powyższego wynika, że koszty operatora mogą być 10-cio krotnie niższe jeśli obiekt jest wyposażony we właściwe rozwiązania. Natomiast to nie jedyny wydatek. Duża ilość alarmów to duża ilość interwencji patroli. Następnie duża ilość wyjazdów serwisowych, aby poprawić to czego, czasem poprawić się nie da, jeśli firma ochrony postawiła na niewłaściwy sprzęt.

Koszty obsługi rosną i zyski z usług ochrony wideo zaczynają znacząco maleć. To powinno motywować do poszukiwania nowych rozwiązań.

Droga na skróty
Wiedzę dotyczącą nowych usług można zdobyć na kilka sposobów. Firmy ochrony, które od dłuższego czasu przygotowywały się do zmian, zbudowały działy techniczne z elementami R&D. Mniejsze firmy mogą pozyskać specjalistów z rynku lub zatrudnić konsultantów wyspecjalizowanych w ochronie wideo.

Nie można czekać w zawieszeniu, ponieważ wykształcone technicznie osoby biorą szanse w swoje ręce i tworzą start-upy koncentrujące się wyłącznie na usługach wideo monitoringu. Sprzyjają im nawet normy europejskie, wprowadzające niższe wymagania dla centrum monitoringu wizyjnego w stosunku do stacji obsługującej systemy alarmowe.

Przed nami dużo dynamicznych zmian. Z usługami ochrony bliżej nam teraz do Europy Zachodniej. Dlatego warto czerpać doświadczenia z Anglii, Hiszpanii czy Holandii, gdzie wideo monitoring jest mocno uregulowany.